Непофигизм

Программа дополнительного сервиса: за и против

Ликбез

В этой статье речь пойдет о так называемых сертификатах послегарантийного обслуживания, которые нам пытаются навязать каждый раз при покупке бытовой электроники в крупных сетевых магазинах. Названия в разных магазинах могут различаться: «Сервис Плюс» — такие сертификаты продавал раньше «Фонограф», ПДС — «Программа дополнительного сервиса» — «Эльдорадо» и другие возможные вариации названий этой аферы в иных магазинах: название не так важно.
Перейдем к основной части проблемы.

Что же такое ПДС в теории? Законно ли это?

Программа дополнительного сервиса по своей сути представляет собой дополнительное обязательство продавца по постгарантийному обслуживанию Вашей техники. Сертификаты бывают разные, но, как правило, номинальный срок их действия два или три года. Соответственно, чем больше срок — тем дороже. Стоимость ПДС зависит от стоимости приобретаемого товара и составляет, как правило, не менее 10% от цены товара.Продажа подобных сертификатов вполне законна. Это обычная практика, не противоречащая Закону РФ «О защите прав потребителей».
Статья 5: Права и обязанности изготовителя (исполнителя, продавца) в области установления срока службы, срока годности товара (работы), а также гарантийного срока на товар (работу).
Пункт 7: Продавец вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем (дополнительное обязательство). Содержание дополнительного обязательства продавца, срок действия такого обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются договором между потребителем и продавцом.
По своей сути это обязательство является возмездным договором на оказание услуг по послегарантийному обслуживанию Вашей техники — следовательно, этот договор попадает под действие главы 3 закона РФ «О ЗПП»: защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг).
С теорией покончено. Теперь давайте разберемся, что же собой представляет ПДС на практике. Ниже приведена типичная «магазинная» схема введения потребителя в заблуждение.
Выслушав все красивые слова, которыми описал Вам продавец данный сертификат (который, со слов продавца, дает вам право на обмен техники даже в случае механических повреждений, скачков электричества в сети и т.д. и т.п.), вы начинаете всерьез думать над тем, что: «А не прикупить ли мне себе дополнительной гарантии на новый телевизор, холодильник, компьютер или мобильный телефон? Ведь это относительно недорого, но зато буду жить спокойно и не думать, о том, что он сломается».
Вы все витаете в облаках, а продавец Вас в это время по уже отлаженной схеме уверенно обрабатывает, как правило, заведомо ложной и не соответствующей действительности информацией.
В итоге, будучи введенными в заблуждение, вы соглашаетесь на покупку этой бумажки (рыночная стоимость которой может доходить до нескольких тысяч рублей).
Пока вроде все хорошо. Вы рады покупке, думаете, что у Вас теперь бесконечная гарантия — и все это за разумные в принципе деньги.

Где же тут подвох?

На самом деле, все далеко не так радужно, как описывал продавец. Продавец вам врал. Именно врал. Врал, возможно, против своей воли.
У продавцов в такого рода магазинах очень жесткая мотивация.
У них есть план от руководства: например, продать 10 ПДС в месяц — иначе от зарплаты останутся жалкие копейки. Думаю, теперь Вы поняли, почему продавец стремится всеми правдами и не правдами склонить вас к покупке этой испачканной чернилами бумажки. Бывают даже случаи, когда продавцу просто выгоднее не продать Вам товар, чем продать его без ПДС. Не будем вдаваться в эти сложные аспекты торговли, но это так.
Итак, ПДС куплен, но радость от его покупки будет не долгой. Эйфория будет продолжаться ровно до того момента, пока эта бумажка будет лежать в коробке с техникой. Достав ее, Вы наконец-то увидите, на каких же условиях Вас в действительности будет обслуживать магазин.
Скажу сразу, что реально описанные условия в договоре и то, что Вам обещал продавец — это небо и земля. Как вам известно, требовать от магазина исполнения словесных обещаний продавца по меньшей мере глупо: слова юридической силы не имеют. Определяющую роль играют условия (текст) договора, под которыми вы ставите свою подпись при покупке ПДС и которые чаще всего прописаны еще и мелким шрифтом.
Читая данную статью, вы начинаете понимать, что вас когда-то обманули, ввели в заблуждение? Де-факто Вы правы, де-юре — нет, потому что четко следуя законам доказать сам факт обмана или введения в заблуждение Вам будет очень не просто. Объясню почему.
Договор купли-продажи считается заключенным с момента выдачи покупателю кассового чека. На кассе, при оплате сертификата, на Вас уже никто не давит, деньги вы отдаете добровольно, под условиями обслуживания по ПДС вы подписались сами – следовательно, информация об услуге до вас доведена полностью и все формальные требования закона соблюдены.
Теперь вы поняли, где совершили ошибку. Единственную ошибку, которая унесла из вашего кармана несколько тысяч рублей. Все верно, вы забыли на месте (в магазине) ознакомиться с условиями договора ПДС. Возможно, если бы вы в него заглянули на месте, то покупать бы вряд ли стали.
Итак, дабы не быть голословным — привожу вам полный текст договора ПДС отдельно взятого магазина.
Владелец данного сертификата имеет право на сервисное обслуживание: консультации по применению, профилактику, диагностику, чистку, ремонт в течение двух лет со дня выдачи настоящего сертификата. Конкретный вид услуг по профилактике и диагностике определяется представителем продавца или сервисным центром в зависимости от вида товара.
В случае, если в период действия данного сертификата товар окажется в состоянии неремонтопригодности, он подлежит обмену на новое изделие той же фирмы-производителя и той же модели. Если данная модель товара не производится или не продается в магазинах торговой сети, товар подлежит обмену на другую модель с аналогичными характеристиками и равной ценой.
Положение данного сертификата о ремонте или обмене товара не подменяют гарантийных обязательств продавца или изготовителя и применяются после истечения гарантийного срока на товар.
Бесплатный выезд осуществляется только для сервисного обслуживания крупногабаритной техники исключительно в черте городов, где расположены магазины торговой сети.
Магазин оставляет за собой право определения причины дефекта или повреждения.
Товар не подлежит ремонту, диагностике, чистке или обмену в рамках настоящего договора в следующих условия: изделие использовалось не для личных бытовых нужд; изделие потерпело механическое повреждение; покупателем не обусловливались условия эксплуатации или хранения, рекомендованные инструкцией пользователя; дефект является результатом стихийного бедствия или других воздействии внешней среды(жидкостей, песка, попадание вовнутрь насекомых, животных, и т.д.), пожара, наводнения и т.д.; произошло изменение внешнего вида изделия, включая изменение или удаление серийного номера; были произведены самостоятельный ремонт или модернизация. Ни одно из положений данного сертификата не может прямо или косвенно истолковываться как умаляющее права, предоставленные потребителю законодательством.

Прочитали? Вроде все ровно и законно, как продавец и говорил, так? Не так. Читаем еще раз: вдумчиво и внимательно.
Владелец данного сертификата имеет право на сервисное обслуживание: консультации по применению, профилактику, диагностику, чистку, ремонт в течение двух лет со дня выдачи настоящего сертификата.
Исходя из первого предложения делаем простой вывод. Допустим, на Ваш телевизор изготовитель установил один год заводской гарантии. Вы купили еще два года бесплатного сервиса у «ХХХ маркета»: вы по прежнему думаете, что «общая гарантия» — три года?
Ха! Не три, а всего лишь два года. Почему? Потому что, исходя из процитированного предложения, право на сервисное обслуживание вы имеете со дня передачи Вам сертификата. И эти условия, содержащиеся в процитированном предложении, ни каким образом не пересекаются с гарантийными обязательствами изготовителя, а лишь дополняют их. То есть захотели диагностики или чистки — вызвали мастера. Услугу получили. Не захотели? Сути дела это не меняет, так как в соответствии с договором право на чистку вы имели. Первый год ПДС уходит на это.
Вот вам еще цитата из соглашения.
Положение данного сертификата о ремонте или обмене товара не подменяют гарантийных обязательств продавца или изготовителя и применяются после истечения гарантийного срока на товар
Тут все верно. Не придраться. В течение гарантийного срока «ремонтируемся» по заводской гарантии, а по его завершении по тому, что осталось от ПДС. Я думаю, стоит также пояснить, что такое «гарантия» и что такое «бесплатное сервисное обслуживание».
Казалось бы — все просто. Продавец вам обещает еще два года дополнительной гарантии. Это так, но по договору эта «гарантия» ни что иное, как бесплатный сервис.
Итак, гарантийный срок (гарания) — период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные статьями 18 и 29 настоящего Закона.
То есть во время действия этого срока вы защищены законом. В законе все четко прописано, и продавец обязан соблюдать эти условия.
Что же такое бесплатное сервисное обслуживание (в контексте ПДС, естественно)?
Бесплатное сервисное обслуживание — это соглашение между продавцом и покупателем на обслуживание техники покупателя. В отличие от гарантии, условия БСО прописываются в самом договоре на оказание услуг БСО (или ПДС – одно и тоже) и закон «ОЗПП» этот договор никак не регулирует.
В случае ремонта по гарантии его срок не может превышать 45 дней. В случае ремонта по ДПС сроки регулируются положениями договора.

А оно мне надо?

Перед тем, как согласиться на покупку ПДС, знайте следующее.
Статья 19, Закона РФ «О защите прав потребителей». Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара:
П.5 В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
Вот вам и ПДС на два года. Бесплатно. От государства. Продавец про этого ничего Вам не говорил? Странно. Значит, запомните номер статьи федерального закона. В следующий раз сами расскажите продавцу при случае. Послушаете в ответ еще одну порцию отборных басен о том, что закон полное фуфло, а ПДС — средство от всех болезней.
Теперь задумайтесь, за что вы собирались заплатить (или заплатили ранее) несколько тысяч рублей.
Кстати, я вовсе не агитирую против ПДС – иногда товары ломаются после гарантии, становятся неремонтопригодными, и по ПДС их меняют на новые или чинят бесплатно. Но чтобы добиться этого права, вам придется вымотать немало нервов и потратить кучу времени. Я призываю вас действовать по ситуации. ПДС — это не всегда полезно. Отталкивайтесь от каждого отдельно взятого случая.

А я вот год назад себе ПДС на холодильник купил – я теперь лох что ли?

Все не так страшно. Не ругайте себя за былую неосмотрительность – лучше скиньте другу ссылочку на данную статью (авторы вам будут признательны). У вас есть ранее купленный ПДС (время, которое прошло после покупки не важно), и после прочтения статьи вы немного огорчились и пожалели потраченных на сертификат денег? Не проблема.
Думаю, ваш сертификат спокойно пылился все это время в коробе (и вы о нем даже забыли, вспомнив, наткнувшись на заголовок статьи). Я говорю это все к тому, что если вы не пользовались услугами по данному сертификату, то его можно вернуть в магазин и получить назад уплаченную за него сумму. Умолять продавца забрать сертификат и вернуть Вам за него деньги не нужно. Требуйте — для этого у Вас есть законные основания.
Статья 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» гласит. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Ввиду того, что ПДС – это ни что иное, как возмездный договор на оказание услуг по постгарантийному обслуживанию техники, ваше требование возврата денег является законным и обоснованным.
Удачных покупок! Знайте свои права и не допускайте их нарушения!
Примечание Непофигиста: статья подготовлена лидером независимого потребительского движения города Рязани.
  • +3
  0
  • нет

25 комментариев

avatar
а были ли реальные факты возврата денег, уплаченных за пдс?
avatar
у меня в практике таких случаев не было, однако [user=SPARTAK] сравнительно недавно консультировал участника сообщества, удалось вернуть ПДС в магазин «Техносила»
avatar
Я тоже сегодня составила такое заявление, сказали через 7-10 дней позвонят… И нужно иметь при себе договор, паспорт, чек.(вроде всё)Но вот незадача: дома всё перерыла нет договора, я и чек то копию делала, потому как был утерян… И теперь я так понимаю, что я в пролёте? неужели нельзя обойтись чеком? ведь там всё указано, т.к. покупка в кредит.
avatar
Практика возврата пдс в магазин была. У меня и моих знакомых было пока еще не очень много случаев возврата, но были, без существенных проблем. На просторах сети эта тема обсуждается не очень активно, так что давайте с вместе с вами приступим к формированию практических нароботок по данной проблеме. Берите свои сертификаты и несите их в магазин. С проблемами разбираться будем по мере их поступления.
avatar
Меня интересует, как нужно доказывать, что неисправности «возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента», и насколько это затратно? (При истёкшем гарантийном сроке и в течение двух лет.)
avatar
В подавляющем большинстве случаев все сводится к банальной независимой экспертизе, которая должна будет подтвердить наличие производственного дефекта. Этого достаточно, чтобы решить вопрос с возвратом товара. Бывают случаи, когда можно просто убедить продавца: удивительно, но такое бывает. Очень помогают запросы напрямую к изготовителю: если они в ответе прямо пишут, что появившиеся признаки неисправности — следствие дефекта, то этого письма бывает достаточно, чтобы убедить продавца. В общем, все зависит от каждого конкретного случая.
avatar
А сколько стоит экспертиза? Хотелось бы узнать, насколько это будет оправдано при небольшой стоимости товара.
avatar
В среднем, в зависимости от категории товара, стоимость экспертизы — от 10 до 30 процентов от стоимости.
avatar
Чертовски полезная статья. Я знал, что ПДС это развод, но в чем конкретно, не знал. Уж очень активно его впаривают в Мвидео и Эльдорадах. Пару раз там отоваривался. Спасибо.
avatar
Интересно… «В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.» А как это можно доказать? Приведу реальный случай. В прошлом году (7 месяцев назад) я купил в магазине М.Видео блендер BORK. Сертификат ПДС втюхивали минут 15, не взял. Примерно месяца через 3 обнаружил, что у одной из насадок (не представлялось случая воспользоваться раньше) не хватает небольшой детали, которая приводит в движение движущийся механизм ножей. Позвонил в магазин, сказали, что они продают только качественный товар и такого быть не может. Как я могу сейчас доказать, что товар был куплен мною именно в таком виде? Блендер не из дешевых, по сравнению со многими другими моделями — раза в 3-4 дороже…
avatar
А как это можно доказать?
Примерно так. Думаю, что весьма существенно меня дополнит коллега [user=SPARTAK] :)
Как я могу сейчас доказать, что товар был куплен мною именно в таком виде? Блендер не из дешевых, по сравнению со многими другими моделями — раза в 3-4 дороже…
Никаких бумаг о том, что «товар получил в полном комплекте, претензий не имею» не подписывали?
avatar
Никаких бумаг о том, что «товар получил в полном комплекте, претензий не имею» не подписывали?
нет, на кассе пробили чек, на выдаче проверили (все, за исключением этой насадки), торопился.
avatar
Тогда однозначно и несомненно нужно изложить требования в письменном виде — вполне подойдет то, что Вы уже написали в первом комментарии. Через 10 дней дадут ответ (интересно, как именно они письменно мотивируют отказ) — и тогда уже можно будет устроить вдумчивый разговор. Уверен, что быстрее не получится — важен их отказ в явной форме (на удовлетворение требований с первого раза тут я бы не надеялся, имхо).
avatar
Да, как это все знакомо. Сам работал на первом курсе в МВидео. Как уже сказал автор статьи, мотивация по продаже ПДО (так оно называется в МВидео «Программа дополнительного обслуживания») была мягко говоря жесткая. Я уже плохо помню процент от оборота продавца который не выполнял план по допгарантии, но скажу прямо — они были серьезные. А учитывая, что наша премия была 60-70% от зарплаты, нам было что терять. У нас в магазине (и не только у нас) доходило до того, что при покупке ноутбука в кредит (работал я в цифровом отделе) покупателю вбивали гарантию в чек даже не рассказывая про нее, надеясь на то, что покупатели довольные оформляют кредит, при котором им в банке говорят только размеры общих выплат с процентами в которых цена ПДО хорошо «маскируется», а придя домой и увидев ее, возврат кредита не делает почти никто — жуткая головная боль с бумажками, штрафы со стороны банка, порча кредитной истории и прочее (в банке я тоже успел поработать :) В общем схем впаривания было множество. Касательно самой гарантии могу сказать только то, что ее «полезность» сильно зависит от менеджера магазина. Например, у нас в отделе был очень хороший и адекватный менеджер, который всегда старался решить проблемы покупателей в их пользу. В Мвидеовской ПДО товар до 5 тысяч обменивается прямо в магазине, что при мне было несколько раз, когда товар ломался даже в течение его гарантийного срока, покупатель приходил например с телефоном DECT, ему обменивали на такой же либо обновленной аналогичной модели (поскольку техника меняется на глазах) Так что, трудно однозначно сказать, хороша ли эта гарантия или нет. Кому-то она действительно облегчила жизнь без лишней головной боли, кому то доставила немало хлопот.
avatar
Исходя из выше написанного получается, что если я куплю ноутбук например в магазине М-ВИДЕО и отказавшись от приобретения сертификата ПДС получу заводскую гарантию 1 год, то не смотря на то, что гарантия 1 год бесплатно мне обязаны устранить, обменять товар по причине заводского брака в течении 2 лет исходя из закона «О защите прав потребителя»? Это получается, что автоматически почти на всю группу электроники гарантия 2 года, вместо 1 года и как бы фирма-продавец не доказывала обратное, хотят они или не хотят они обязаны принять обратно неисправный товар и бесплатно все устранить или же вернуть деньги, если причина поломки заводской брак? верно? и кстати вот условия ПДС у М-ВИДЕО: volgograd.mvideo.ru/dop-servis/
avatar
Это получается, что автоматически почти на всю группу электроники гарантия 2 года, вместо 1 года и как бы фирма-продавец не доказывала обратное, хотят они или не хотят они обязаны принять обратно неисправный товар и бесплатно все устранить или же вернуть деньги, если причина поломки заводской брак?
Все верно, Вы абсолютно правы.
avatar
вообще-то у хай техники отдельные строчки в законодательстве. найди почитай. ну и даже если проводить всеми любимую на словах независимую экспертизу, то сам подумай: твой ноут вскроют гарантия тю-тю, даже если напишут что все плохо, платить за экспертизу бедшь ты, а по законодательству 45 дней на ремонт…
avatar
Всем доброго времени суток! прочитал статью, было периодически очень интересно, но говоря откровенно, написано все очень предвзято.такое ощущение, что статья писалась на заказ, и хотя автор много ссылается на ЗПП, у меня создалось впечатление, что автор имеет весьма призрачное представление, что такое гражданский договор, и каким федеральным законом он регулируется.есть строчка, что закон о защите прав потребителей программу дополнительного обслуживания никак не регулирует, это неверно, и потом основным документом регламентирующим права и обязанности сторон является все-таки гражданский кодекс.и в общем-то у медали две стороны, и такая программа, если ее грамотно использовать, реально поможет Вам… нужно только знать свои права, а как показывает практика, большинство людей при возникновении каких либо проблем, начинает просто хамить, угрожать и т.д.Всем кто прочитал мой комментарии, спасибо за внимание… и в завершении просто хочу сказать, что я живой пример того как эта программа работает, на примере магазина М.Видео в Волгограде, по адресу проспект Ленина 65к.Через 4 года эксплуатации, у меня сломался холодильник, по сертификату мне его в течении 32 дней обменяли на новый, и все без лишних нервов!
avatar
Здравствуйте.Я купил ПДО при приобретении ноутбука.Ноут через три дня сломался, и независимая экспертиза выявила значительный дефект.Юрист в «Обществе защиты прав потребителей» сказал, что я могу потребовать деньги за него.Но есть одно, НО — сам сертификат не могу найти, может потерял, а может оставил в самом магазине, при очередной здаче в ремон.У меня есть чек, где подтверждается, что я приобретал ПДО.Могу ли я, на основании чека, и номера ПДО, требовать возврата денег? Заранее спасибо.
avatar
У вас есть ранее купленный ПДС (время, которое прошло после покупки не важно) [...]?
[...] Если вы не пользовались услугами по данному сертификату, то его можно вернуть в магазин и получить назад уплаченную за него сумму.
Скажите, я правильно понимаю, что вернуть сертификат и получить за него деньги по ст. 32 ЗоЗПП можно только до истечения срока его действия?
avatar
Есть мнение, что и по окончании срока действия — как неосновательное обогащение.
avatar
После вот этого прецедента в Красноярске, все сети без проблем возвращают деньги за сертификат. В колл-центре «Эльдорадо» отвечают, что сертификат можно вернуть за два месяца до его окончания.

У меня есть сертификат на 5099 Р, который впарили моей маме вместе с кредитом.

Какие веские аргументы можно предъявить для возврата сертификата с истекшим сроком действия?
avatar
Здравствуйте. Я отдал телевизор в ремонт по ПДС. Обязаны ли в магазине на время ремонта моего телевизора предоставить мне аналогичный телевизор в пользование.
avatar
Если попросите — обязаны.

В Перечне товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта, телевизоров нет.

Впрочем, есть нюанс. Гарантия закончилась и ПДС длится или одновременно действует и то, и другое?
avatar
Вот вроде бы все по-делу, законы, пункты, все красиво. Но. Я конечно не берусь утверждать, что в Москве где всем абсолютно пофиг на других так могут обстоять дела с ПДС, а у нас в городе численностью менее 100 тыс человек дела несколько иначе.
Вот к примеру ваша независимая экспертиза… я с великим удовольствием посмотрел бы на Вас всех, у кого сломалась стиральная машина( потекла) и вы тащите её в газель, ну или грузчики которым ВЫ ПЛАТИТЕ тащут её за вас. Потом вы её везете, опять же ПЛАТНО и снова так же ПЛАТНО проводите экспертизу. потом везете её обратно. у вас на одни перевозки уйдет денег больше чем стоит ПДС, это реально так. Лично на моей памяти есть огромное количество выездов за пределы города (до 50 КМ) на диагностику КБТ.
Вы лучше бы задумались почему и за что вы платите ОСАГО, для сравнения:
у вас ПДС и поломка, вам все починили, вы потерпели какое-то время и все.
у вса авария, вы сами восстанавливаете свою машину, а если человек в которого вы въехали умеет читать, то знает что вы ему еще 40 тыс должны моралки.
Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии.

Прямой эфир

Весь эфир RSS

Теги

Сделано на «LiveStreet»
Все права защищены.
Сайт автора. Блог автора.