Предыдущая статья, посвященная правовым аспектам защиты от произвола операторов почтовой связи, в том числе — ФГУП «Почта России», оказалась неожиданно интересной для сравнительно широкого круга лиц. Изначально планировалось сделать заметку, достаточно короткую и при этом исключительно теоретического характера, интересную в первую очередь участникам сообщества «Непофигизм».
Тем не менее, в ходе работы над заметкой выяснилось, что в соответствующий формат я не укладываюсь — постепенно она переросла в почти полноценную обзорную статью. Кстати, реакция общественности меня удивила, ибо для теоретического обзора подобное положение типичным я бы не назвал: с одной стороны, статья оказалась достаточно актуальной (почти 14000 просмотров), с другой — большинство читателей отметили необходимость уделить больше внимания практическим аспектам разрешения проблемы.
Небольшое примечание: так как данная статья носит не самостоятельный характер, а является продолжением предыдущей части, настоятельно рекомендую перед практическими шагами ознакомиться с юридическими аспектами проблемы: некорректная линия поведения в лучшем случае приведет к бесполезной трате времени, в худшем — к административной, а то и уголовной ответственности.
Опять же, в данной статье используются сокращения, аналогичные тем, которые употреблялись в предыдущей записи, соответственно, рекомендую предварительно с ней ознакомиться (ссылка выше).
Кроме того, законодатель не счел нужным предусмотреть все необходимые моменты решение, поэтому не все указанные действия в точности предусмотрены действующим законодательством, хотя, насколько я знаю, и не противоречат ему.
Типичные вопросы, которые в любом случае приходится решать желающим защитить себя от неадекватных действий со стороны ФГУП «Почта России», как правило, сводятся к следующим:
- Как доказать, что мне что-то отправили?
- Как доказать, что я что-то не получил?
- Как доказать, что то, что я получил, не соответствует тому, что мне отправлялось?
- Какого рода требования я могу предъявить в своей претензии?
- Кому и в какие сроки предъявлять свои требования?
- Есть ли какие-либо требования к содержанию претензии?
- Есть ли шанс, что после того, как я распылю на атомы нерадивых сотрудников организации — оператора почтовой связи, мне поставят памятник на главных улицах городов России?
Как доказать, что мне что-то отправили?
Необходимость в поиске ответа на сей вопрос возникает неожиданно и, как правило, уже слишком поздно: если вы не получили почтовое отправление и при этом не имеете никаких доказательств того, что оно когда-либо кем-либо было направлено в ваш адрес, то шансы на успех ваших переговоров стремятся к абсолютному нулю: собственно, именно поэтому следует заблаговременно озаботиться решением этой маленькой, но мерзкой проблемы: если корреспонденцию благополучно доставят в предусмотренные законом сроки, то документы вам не понадобятся, если же (так обычно и бывает) отправление где-то потерялось, то наличие документов заставит сотрудников ФГУП «Почта России» хотя бы начать осуществлять хоть какие-нибудь действия.Собственно, документы, подтверждающие факт направления вам корреспонденции либо посылки, отличаются в зависимости от того, к какой категории относится отправление (внутреннее или внешнее, обычное или с объявленной ценностью).
В том случае, если отправление относится к категории внутренних, то весьма полезным может оказаться наличие описи вложений в ценное письмо (проверьте наличие штампа отделения почтовой связи, подписи отправителя и подписи работника почты, принявшего отправление), почтовой квитанции (проверьте наличие корректных реквизитов, в особенности — даты и времени, а также наименование адресата и его почтовый адрес).
Также достаточно полезным является наличие трекингового номера: его наличие позволит хотя бы приблизительно отследить место нахождения отправления. Впрочем, сам по себе трекиноговый номер ничего не значит, хотя в крайнем случае поможет «нотариально заверенный скриншот»: если нет никаких других документов, он, возможно, сможет переломить ситуацию в вашу пользу, хотя правовой статус и юридическая сила данного инструмента лично с моей точки зрения весьма сомнительна.
В принципе, для внешних почтовых отправлений, которые вы давно и безуспешно ожидаете, список документов примерно аналогичный: любой документ, на котором есть отметка о принятии почтового отправления, с оттиском печати, подписью сотрудника местной почты, окажется весьма полезным.
В том случае, если уполномоченные сотрудники ФГУП «Почта России» будут настаивать на том, что они ничего еще не получали, очень поможет наличие любого документа, подтверждающего передачу отправления и составленного сотрудниками почтовой службы страны, из которой вам направили то, что вы давно ожидаете. Здесь точных рекомендаций я дать не в силах: многое зависит от страны, а также от желания отправителя помочь лично вам — если у него не будет желания тащиться на почтамт и просить сотрудников почты дать соответствующим образом составленный документ, доказать, что отправление передано в зону ответственности ФГУП «Почта России», практически нереально.
Как доказать, что я что-то не получил?
Теоретически весьма вероятна ситуация, когда сотрудники оператора почтовой связи, понимая, что лучшая защита — это нападение, постараются переложить бремя ответственности на вас. Одним из таких способов является следующий способ противодействий вашим активным мероприятиям, направленных на восстановление справедливости в отдельно взятом случае: вы утверждаете, что ничего не получали — так докажите это? Вопрос более чем идиотский, но если бы вы знали, сколь действенным он оказывается в некоторых ситуациях…Защититься от подобного рода «наездов» сравнительно просто: доказать можно лишь наличие предмета спора, доказать же его отсутствие принципиально невозможно. Соответственно, не вы должны доказывать факт неполучения отправления, а сотрудники почтовой организации должны доказать факт получения вами соответствующего отправления.
В частности, отсутствие документов, предусмотренных п.Б, п.В, п.Г ст.33 Правил, на которых отсутствует подпись получателя, свидетельствует о том простом факте, что вы никогда ничего не получали.
В том гипотетическом и исключительно маловероятном случае, если вам предъявят уведомление о вручении и соответствующую запись в журнале регистрации выданных отправлений с подписью, подозрительно похожей на вашу, то вас можно поздравить: если удастся найти виновных, то они получает свою первую судимость по основаниям, предусмотренным УК РФ. Впрочем, я надеюсь, что до этого не дойдет.
Как доказать, что то, что я получил, не соответствует тому, что мне отправлялось?
Предположим, что отправитель является добросовестным человеком, отправившим то, что вас интересовало, ровно в том состоянии, о котором вы договорились.Также предположим, что несколько месяцев ожидания, бессонных ночей и нервных расстройств прошли, вы стойко справились со всеми негативными последствиями нарушения контрольных сроков доставки почтовых отправлений и, получив заветное извещение, пришли на почтамт, отстояли в очереди, предъявили паспорт, получили долгожданную посылку (я не настаиваю — это может быть и бандероль), расписались в предложенной работником почты регистрационном журнале, вернулись домой, вскрыли упаковку и пришли в ужас: содержимое посылки оказалось поврежденным — появились невесть откуда взявшиеся царапины, сколы, трещины, следы использования или нечто подобное.
Первый вопрос, который возникает — WTF? Второй, третий и следующие вопросы, аналогичные первому по сути, но не по содержанию, вежливо пропустим — среди читателей проекта есть женщины и дети, не стоит приумножать количество негатива. Главное, что нас интересует — как доказать, что виноваты сотрудники почтовой службы?
Стоит знать следующее: при общении с почтой (в особенности — с «Почтой России» и ее филиалом в лице EMS) стоит играть на опережение — всегда исходите из того, что свою вину работники этой конторы никогда не признают, любой ценой постаравшись переложить ответственность на вас. Сие нехитрое правило позволит застраховаться от большей части неприятных неожиданностей.
К примеру, доказать вину сотрудников почтовой службы после того, как вы принесли посылку домой и ее вскрыли, очень и очень сложно, однако, приняв некоторые превентивные меры, проблема значительно упрощается.
Не ставьте свою подпись ни на каких документах до того момента, как получите посылку, осмотрите ее упаковку на предмет отсутствия следов вскрытия и повреждения, а также до момента ознакомления с состоянием содержимого.
Если на упаковке или вложении имеются характерные признаки, свидетельствующие о потенциально или реальном повреждении вложения, следует зафиксировать это любым доступным способом в присутствии максимального количества свидетелей и работника почтовой службы.
Видеосъемка, фотосъемка, запись на диктофон, письменные пояснения свидетелей, составление актов, запись в книгу жалоб — ничего из перечисленного не будет лишним. Не подписывайте никаких документов, уведомлений, извещений, отказов от претензий в том случае, если не знаете, к каким правовым последствиям это приведет: в крайнем случае развернитесь и покиньте помещение и проконсультируйтесь со знакомым юристом относительно дальнейшей линии поведения, в крайнем случае — ознакомьтесь с информацией на подходящих форумах.
Теоретически, согласно п.Б ст.58 «Правил..», оператор почтовой связи освобождается от ответственности в том случае, если повреждение вложения почтового отправления, принятого в закрытом виде и выданного под расписку адресату (его законному представителю), произошло с соблюдением требований, установленных настоящими Правилами, при отсутствии внешних повреждений его упаковки и соответствии массы почтового отправления массе, определенной при его приеме.
Практически, после того, как вам выдали отправление под расписку, скорее всего, ничего доказать уже не удастся.
Если вдруг случилось страшное, и вы подписали все, что вам подсунули, упаковку благополучно выбросили, и теперь не знаете, что предпринять, остается единственный вариант — писать претензию и многочисленные жалобы в компетентные инстанции, надеясь, что они помогут восстановить справедливость.
Какого рода требования я могу предъявить в своей претензии?
При написании этой части статьи здесь было небольшое (абзаца на три, не больше) лирическое отступление о том, как хорошо работается под размеренный стук колес, за чашкой крепкого чая с лимоном и почти без сахара, однако по зрелому размышлению я решил изъять сей текст, ограничившись простым перечислением следующих фактов: под стук колес работается хорошо, чай на удивление вкусный, а до окончательной разрядки батареи ноутбука еще как минимум два часа, так что времени на завершение статьи мне должно хватить.Перечень требований, которые вы можете предъявить в своей претензии, на самом деле не ограничен никакими рамками, кроме здравого смысла: впрочем, при известном желании, можно нарушить даже эти пределы, однако это уже не является предметом исследования данной статьи.
Собственно, важно знать о том, что не стоит делать при формулировании своих требований, адресованных ФГУП «Почта России» или любому другому оператору почтовой связи.
Не стоит требовать возмещения морального вреда: в досудебном порядке его вам никто не возместит, а если дело дойдет до суда, то суд либо откажем вам в удовлетворении ваших требований в этой части, либо удовлетворит лишь частично, взыскав с оператора почтовой связи символическую сумму (в моей практике был лишь один случай, когда судья полностью удовлетворил требования истца относительно взыскания морального ущерба, однако обстоятельства дела были предельно суровыми).
Бесполезно предъявлять требования, не предусмотренные законодательством и постановлениями Правительства Российской Федерации: оператор почтовой связи по определению не обязан удовлетворять все прихоти обратившихся к ним с претензией — разве что в рамках буквы закона.
Не стоит тратить время на заведомое завышение своих требований: если оператор почтовой связи повредил только часть почтового отправления, требовать возмещения полной стоимости содержимого посылки бессмысленно, а в некоторых ситуациях может быть откровенно вредно.
Не стоит формулировать свои требования слишком расплывчато, либо не мотивируя их ссылками на нормативные правовые акты, либо указывая некорректные ссылки на них: вреда от этого будет точно намного больше, чем пользы. К примеру, если вы считаете, что оператор почтовой связи не выполнил требования строго определенных пунктов «Правил оказания услуг почтовой связи», за что наступает ответственность, предусмотренная соответствующими пунктами этого же документа, то именно так и стоит написать: ссылки на Конституацию Российской Федерации никого не заинтересуют.
Собственно, перечень требований и случае, в которых вы можете предъявить свои требования оператору почтовой связи, полностью и исчерпывающе предусмотрены п.57 «Правил...». Так как в прошлой статье я об этом уже писал, повторяться не буду — пройдите по этой ссылке, интересующая информация содержится после заголовка «Ответственность».
Отдельно хотелось бы процитировать следующую часть п.57 «Правил оказания услуг почтовой связи».
В случае нарушения контрольных сроков пересылки почтовых отправлений и осуществления почтовых переводов денежных средств для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности граждан, операторы почтовой связи выплачивают неустойку в размере 3 процентов платы за услугу почтовой связи по пересылке за каждый день задержки, но не более оплаченной суммы за такую услугу, а за нарушение контрольных сроков пересылки почтового отправления воздушным транспортом — разницу между платой за пересылку воздушным и наземным транспортом.Собственно, необходимо знать, что требования, не предусмотренные законодательством, по определению будут проигнорированы, поэтому не стоит тратить время, усилия и деньги на то, что заведомо не поможет разрешить ситуацию в вашу пользу.
Кому и в какие сроки предъявлять свои требования?
Первоначально претензии следует адресовать непосредственно оператору почтовой связи, если быть более точным — руководителю именно того почтового отделения, которое обслуживает ваш адрес. Всю дальнейшую переписку также стоит вести именно с ним.В том случае, если на ваши конструктивные замечания приходят откровенные отписки, и вы чувствуете, что конструктивного диалога не получится — направляйте претензию непосредственно в центральный аппарат оператора почтовой связи, при этом обязательно прикладывайте к переписке копии всех ранее направленных сообщений и ответов на них.
Если есть возможность отправить жалобу через интернет, попробуйте ей воспользоваться — судя по отзывам, это неплохо работает, однако личного опыта общения с ФГУП «Почта России» посредством интернета я не имел.
Сроки, в течение которых вы вправе обратиться с претензией в адрес оператора почтовой связи, предусмотрены все теми же «Правилами оказания услуг почтовой связи», а именно — п.52 данного документа, согласно которому большая часть претензий (несвоевременная доставка либо недоставка, повреждение, утрата и так далее) предъявляется не позднее 6 месяцев со дня отправки почтового отправления, причем у оператора почтовой связи есть 2 месяца на рассмотрение претензии (5 дней — если пересылка в рамках одного населенного пункта).
Следует отметить, что сроки указаны для внутренних почтовых отправлений: что касается международных, то это уже тема для отдельной, вполне самодостаточной статьи.
Есть ли какие-либо требования к содержанию претензии?
В отличие от типичных претензий, к которым точные требования ФЗ «О защите прав потребителей» не устанавливает, «Правилами оказания услуг почтовой связи» предусмотрены достаточно жесткие рамки, которым нужно соответствовать.Есть несколько вариантов решения проблемы.
Во-первых, можно попытаться составить текст претензии самостоятельно, благо требования установлены п.54 «Правил...». На всякий случай процитирую данную часть интересующего нас документа.
54. В претензии указываются: а) данные документа, удостоверяющего личность заявителя; б) вид почтового отправления; в) номер почтового отправления или почтового перевода; г) дата и место приема; д) место назначения; е) сумма объявленной ценности или подробный перечень и стоимость пересылавшегося вложения; ж) адрес и полное наименование отправителя и адресата; з) вид упаковки.Во-вторых, можно пойти более простым путем и загрузить соответствующие бланки непосредственно с сайта ФГУП «Почта России», рекомендую пройти по следующим ссылкам: раз, два.Кроме того, есть возможность обратиться с претензией непосредственно через сайт организации, причем, судя по информации, предоставленной читателями, это более-менее работает, однако я придерживаюсь того мнения, что при прочих равных бумажку потерять несколько проблематичнее, чем обращение через интернет.
Собственно, на этом вторую часть статьи мне хотелось бы завершить, а также узнать мнение читателей о том, стоит ли начинать работу над продолжением статьи.
07 сентября 2010, 17:41
