Ошибки делают все, но, к сожалению, не все умеют учиться их избегать. Казалось бы, чего уж проще – после того, как наступишь на валяющиеся где-то в темноте грабли, неизбежно должна возникнуть очевидная мысль: может быть, стоит ступать несколько более осторожно? Возможность самообучения – ценный навык, заложенный в нас природой, но иногда мне кажется, что множество людей живет по принципу его игнорирования. По всей видимости, именно это явление имеется в виду теми, кто употребляет термин «инерция мышления».
Как показывает жизнь, если что-то очень крепко вбить в головы большинству представителей коллектива, то впоследствии все его участники будут мыслить строго по одному и тому же шаблону, и даже в том случае, если шаблон содержит в себе ошибку, все до одного будут ее повторять. Примерно по этой же схеме строится общение между самыми разными социальными группами, и среди них есть две особенно интересные для меня – это продавцы и покупатели. Собственно, именно это и является темой сегодняшней статьи.
Чуть ниже приведен скриншот одного из сайтов, адрес которого я из соображений приватности замазал, хотя желающий с легкостью его найдет. Вы видите текст типичнейшей претензии, смысл которой сводится к тому, что покупатель расторгает договор розничной купли-продажи и требует возврата денег.
Собственно, согласно ч.1 ст.18 ФЗ «О защите прав потребителей», в случае, если покупателю был продан товар ненадлежащего качества, он вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи, но не более того.
Авторам претензии следовало бы знать, что, согласно ст.310 ГК РФ, односторонний отказ от исполнения обязательства, равно как и одностороннее изменение его условий, не допускаются, за исключением отдельно оговоренных законом.
Закон, что характерно, подобного рода условий не предусматривает, хотя раньше сие право у покупателя было, правда, оно было оперативно устранено законодателем еще в 2004 году. Иными словами, тысячи граждан добровольно скачивают документ, который устарел еще 6 лет назад! У меня нет слов, одни эмоции, причем не совсем положительные.
Попытка сослаться на «Разъяснения „О некоторых вопросах, связанных с применением закона Российской Федерации “О защите прав потребителей» не выдерживают никакой критики по единственной причине: данные разъяснения, предусматривающие возможность расторжения договора розничной купли-продажи со ссылкой на ч.1 ст.503 ГК РФ, значительно устарели, и в последней редации ГК РФ возможность расторжения договора розничной купли-продажи не предусмотрена.
Отличная справочно-правовая система «КонсультантПлюс», кстати, ненавязчиво об этом предупреждает, однако я готов поспорить на чашку хорошего кофе: мало кто обращает внимание на скромную ремарку.
Разница между формулировками «расторжение договора купли-продажи» и «отказ от исполнения договора купли-продажи» огромна: расторжение договора розничной купли-продажи законом просто не предусмотрено, а вот отказ от исполнения — вполне мотивирован. Соответственно, претензию с формулировкой, не предусмотренной законом, можно будет не удовлетворять.
Впрочем, продавцы в долгу не остаются, практически мгновенно догоняя и обгоняя покупателей в безумно увлекательном соревновании «кто быстрее забьет гвоздь шляпкой в стену».
Типичный пример – включение в текст договора (ну или в крайнем случае оферты) пунктов, заведомо нарушающих законные права потребителей, при этом делают это с таким железобетонным упорством, что становится просто страшно. Чуть ниже вы можете увидеть текст договора-оферты одного из достаточно известных в рунете интернет-магазинов.
1. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.Как вы можете убедиться, никакой возможности некорректно истолковать текст закона законодатель нам не оставил: все сформулировано предельно ясно и четко. Казалось бы, все понятно: ну почему тогда наши уважаемые продавцы включают в текст договора заведомо незаконные формулировки?
К примеру, п.8.2.1 договора практически накладывает на покупателя обязанность сделать вывод о наличии в товаре недостатка на основании телефонной консультации с сервисным центром, указанным на сайте производителя товара. Мне не хотелось бы придираться к вещам, носящим исключительно житейский характер: составители договора не допускают, что на некоторых сайтах может не быть информации об официальных сервисных центрах, так как меня волнует совсем другой вопрос.
В законе «О защите прав потребителей» черным по белому регламентируется последовательность действий, направленных на то, чтобы установить, является ли товар качественным либо нет. К примеру, согласно абз.2 ч.5 ст.18 ФЗ «ОЗПП», продавец может проверить качество товара, а в случае, если между сторонами возникнет спор о причинах возникновения недостатков, может быть назначена экспертиза, что, в свою очередь, предусмотрено уже следующим абзацем ч.5 ст.18 ФЗ «ОЗПП».
По своему правовому смыслу весь этот перечень действий направлен на то, чтобы установить наличие неисправности в товаре и установить причину ее возникновения. Телефонная консультация законом не предусмотрена, а потому является действием сугубо добровольным, и к ее совершению продавец понуждать попросту не имеет права. Юридически п.8.2.2 делает обязательной наличие связи между телефонной консультацией с сервисным центром и возможностью возврата товара, что приводит к замечательнейшей вещи: не позвонив в сервисный центр, покупатель не сможет вернуть некачественный товар.
Отдельно стоит поговорить о п.8.3.1 договора, согласно которому продавец оставляет за собой право провести экспертизу товара надлежащего качества. Казалось бы, требование законное, ибо, согласно ст.18 ФЗ «О защите прав потребителей», продавец имеет право на назначение экспертизы в том случае, если есть спор о наличии причин возникновения неисправностей.
К сожалению, и этот пункт с легкостью нарушает всю ту же ч.1 ст.16 ФЗ «ОЗПП». Дело в том, что процедура возврата товара надлежащего качества исчерпывающим образом предусмотрена в ст.26.1 ФЗ «ОЗПП», и никаких указаний даже на теоретическую возможность назначения экспертизы товара надлежащего качества там нет, равно как нет указаний на обязанность покупателя информировать продавца о причинах возврата.
Следует заметить, что требования ФЗ «ОЗПП» императивны, и продавец, впрочем, так же, как и покупатель, обязан эти требования соблюдать. Возможность проведения экспертизы товара надлежащего качества очевиднейшим образом нарушает права потребителей по сравнению с правилами, установленными законом.
Потребитель имеет право вернуть товар в течение 7 дней без указания причин, без информирования продавца о практических причинах своего поступка и без каких-либо проволочек в виде экспертиз, причем у продавца есть только 10 дней на то, чтобы вернуть покупателю деньги. Никаких отсрочек исполнения обязательств продавца перед покупателем в виде необходимости проведения экспертиз в случае дистанционной продажи товара надлежащего качества в законе нет. Dixi.
Подобного рода истории для продавца нередко оканчиваются неблагополучно.
Достаточно часто продавцы не принимают во внимание достаточно актуальный фактор, при этом сознательно идя на нарушение законов, причем в полной уверенности, что никаких последствий не настанет, и проявляется это в игнорировании сроков, предусмотренных законом для рассмотрения претензий покупателей.
Согласно ст.22 ФЗ «О защите прав потребителей», у продавца есть ровно 10 (десять) дней на рассмотрение претензий покупателей, и этот срок никоим образом не подлежит изменению в сторону увеличения. Игнорирование установленных сроков ни к чему хорошему не приводит, однако продацы слишком часто не привлекаются к соответстующей ответственности, преимущественно — по вине покупателей.
Справедливости ради замечу, что нередко покупатели злоупотребляют своими правами, доводя продавцов до белого каления, впрочем, последние внакладе не остаются. К счастью, до рукоприкладства дело не доходит, но обстановка частенько накаляется до предела, но об этом мы поговорим в следующий раз.
Завершая первую часть своего повествования, хотел бы привести еще один показательный пример, который можно найти на сайте очень известного интернет-магазина электроники.
11 апреля 2010, 06:38
И ещё вопрос — в РПН заинтересованы в устранении таких моментов? В смысле есть ли у них палочная система и отчетность за количество случаев, что бы хоть какая-то мотивация была?
А то я могу мноооого интернет магазинов обойти пауком — собрать информацию по оферте и договорам, что бы потом подать мноого заявлений.
Я думаю, что имеет смысл выбрать крупные интернет-магазины и пробежаться по их сайтам, посмотреть что там происходит с правилами и договорами.
holodilnik.ru/delivery/#tovar
Если да, то можно оттолкнуться от этого описания для определения того, что должно быть указано на сайте.
К примеру, если агентство пишет о том, что возврат билетов на мероприятия не производится. Это нарушение, но есть ли за него наказание и последует ли оно?
p.s.
Вообще, конечно, было бы неплохо структуризировать рынок дистанционной торговли в России. Но активная позиция в этом вопросе без создания какой-либо команды, может привести к тому, что продавцы объединятся и пролоббируют такие изменения, что будь здоров. Особенно с учетом того, что скоро выборы и власть стала обращать серьезное внимание на бизнес.