Непофигизм

Как правильно вернуть некачественный товар?

Ликбез

Табличка «товар обмену и возврату не подлежит» по степени распространенности оставляет далеко позади даже такие перлы, воспетые классиками отечественной литературы, как «пиво только членам профсоюза» и «мест нет». Желание продавца любой ценой нарушить права покупателя исключительно ради призрачной выгоды (к счастью, граждане все чаще открывают текст закона «ОЗПП») часто приводит к закономерному результату: рано или поздно находится или особо принципиальный, или слишком упорный покупатель, которому не жалко потратить немного времени на защиту своих прав.
Закономерный и наиболее вероятный исход: сокрушительный удар по репутации магазина и внушительный штраф, который магазин должен заплатить в бюджет государства. К сожалению, даже показательные процессы не всегда учат работников магазина аккуратнее относиться к правам покупателей. Сегодня я расскажу вам о том, как можно вернуть некачественный товар в магазин и при этом не быть обманутым, а также о том, на каких именно нормах права нужно основывать свои требования. Полагаю, Вам это пригодится. В соответствии с ч.1 ст.18 ФЗ «ОЗПП» (как расшифровывается эта аббревиатура, по-моему, знают даже те, кто ни разу не открывал текст закона) в случае, если потребитель обнаружил в товаре недостатки, он имеет право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы, причем по требованию продавца потребитель обязан возвратить указанный выше товар.
Более того, ст.27 «Правил продажи отдельных видов товаров» предусматривает право покупателя отказаться от приобретенного товара и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы, при этом продавец не имеет права удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за его полного или частичного использования, потери им товарного вида или других подобных обстоятельств. Это применимо как к технически сложным, так и к самым обычным товарам. Соответственно, продавец не имеет права отказать потребителю в возврате некачественного товара, мотивируя это потерей товарного вида или наличием следов использования. Продавец также не имеет права отказать вам в удовлетворении вашего требования на основании того, что у вас нет товарного или кассового чека.
Что касается технически сложных товаров, то ситуация несколько усложняется. Обратите внимание: в течение 15 дней можно вернуть технически сложный товар в случае обнаружения недостатков, но по истечении 15 дней можно вернуть технически сложный товар в случае обнаружения существенных недостатков). Чувствуете разницу?
У многих возникнет очевидный вопрос: какого рода недостатки являются основанием, по которым можно отказаться от исполнения договора купли-продажи и что имеется в виду под термином «существенные недостатки»?
Ч.2 ст.4 ФЗ «ОЗПП» дает вполне ясный ответ: качественным является товар, соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется. Соответственно, если недостаток товара делает невозможным его использование по прямому назначению и если он не соответствует общепризнанным критериям качества – вы вполне можете его вернуть. Существенность недостатка – понятие в обыденной жизни весьма относительное, однако ст.27 «Правил продажи отдаже отдельных видов товаров…» более четко объясняет, что имел в виду законодатель.
Собственно, основанием для возврата товара является наличие существенных нарушений требований к качеству товара (обнаружение неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, либо выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков).
Не стоит забывать и о еще одном постановлении правительства РФ (№575 от 13 мая 1997 года), в котором опубликован перечень технически сложных товаров ненадлежащего качества, подлежащих замене или, по пожеланию потребителя, в отношении которых можно отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. Перечень короткий, привожу его полностью.
  1. Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним.
  2. Мотоциклы, мотороллеры.
  3. Снегоходы.
  4. Катера, яхты, лодочные моторы.
  5. Холодильники и морозильники.
  6. Стиральные машины автоматические.
  7. Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами.
  8. Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы.
Между прочим, товар, купленный в рамках рекламной или специальной акции со скидкой, возврату подлежит, и отказ продавца его принять являются незаконными. Помните об этом и не позволяйте себя обманывать.
Весьма возможно, что между вами и продавцом возникнет спор о том, какова причина недостатков товара. Решить эту проблему можно, ознакомившись с ч.5 ст.18 ФЗ «ОЗПП». Единственным способом разрешить этот спор является заключение эксперта, и скорее всего представитель администрации магазина мило вам улыбнется, примет товар и скажет, что нужно обязательно провести экспертизу, поэтому вам можно спокойно идти домой, обо всем остальном позаботится магазин.
Можете не сомневаться – магазин действительно «позаботится» о том, чтобы результаты экспертизы были слегка подкорректировны в нужную сторону. Неожиданно выяснится, что товар эксплуатировался с таким количеством нарушений, что можно даже не думать о том, чтобы его вернуть продавцу. Я не утверждаю, что все магазины нечисты на руку (в конце концов, бывают и счастливые исключения), однако в нашей стране нельзя игнорировать и такую возможность.
Практика показывает, что избежать подобных проблем можно.
При передаче товара продавцу для проведения проверки или экспертизы обязательно составьте акт сдачи-приемки, в котором были бы указаны все нюансы внешнего вида: наличие либо отсутствие царапин и потертостей, сколов, трещин и прочих дефектов внешнего вида. Если вы считаете, что вероятность обмана со стороны продавца очень велика – после заполнения акта сдачи-приемки положите товар в заранее приготовленную коробку и опечатайте своей подписью. Сие действо может выглядеть несколько странно, но это полностью исключит возможность дополнительного воздействия на товар до проведения экспертизы.
Кроме того, вы имеете полное право присутствовать при проверке качества товара и на экспертизе – это предусмотрено ч.5 ст.18 закона «О защите прав потребителей» (абз.2 и 3 соответственно). Особое внимание следует уделить именно экспертизе. Можно, конечно, провести экспертизу самостоятельно, обратившись в соответствующую контору (в конце концов, это ваше право), однако магазин все равно назначит свою экспертизу, соответственно, вам решать, как поступить. В любом случае вам, скорее всего, придется столкнуться с экспертизой, назначенной магазином, и чтобы не быть обманутым, рекомендую вам помнить следующее.
Вам стоит заранее оповестить продавца о своем желании присутствовать на экспертизе (обязательно сошлитесь на указанный выше закон). Продавец, кстати, не имеет права отказать вам в вашем законном требовании. Вы можете присутствовать на экспертизе лично, а можете и направить вместо себя законного представителя – в этом случае не забудьте оформить доверенность.
Забавы ради можете прихватить с собой видеокамеру и парочку свидетелей, желательно заранее незнакомых и не являющихся родственниками – дополнительные гарантии, полагаю, не помешают. В ходе проверки вы имеете право делать предложения и замечания. Результаты экспертизы могут быть опротестованы в судебном порядке, соответственно, доказательств много не бывает.
Помните о том, что в тех случаях, когда идет спор между продавцом и покупателем, государство, как правило, на стороне покупателя. Даже если у вас не получится договориться с продавцом, смело идите в суд: вероятность того, что вы выиграете процесс, близка к стопроцентной.
  • +1
  1
  • нет

25 комментариев

avatar
Добрый день. Вопрос, возможно, банальный. Как поступать в случае, если в магазине отказываются принять товар без объяснений? Т. е. директор магазина говорит, что товар обратно принимать или обменивать они не собираются… С в/камерой возвращаться?
avatar
Добрый день. Если магазин отказывается принимать товар без объяснений — это самый худший вариант, который только может быть для него. Лучший вариант — доходчиво объяснить представителю магазина, что его действия стопроцентно соответствуют составу административного правонарушения, предусмотренного ст.14.8 КоАП РФ, а проверка со стороны Роспотребнадзора — чертовски неприятная вещь. Видеокамера, диктофон, наличие свидетелей — все это будет очень полезно. При наличии всех подобных доказательств жалоба в Роспотребназдор будет рассмотрена достаточно быстро, и, скорее всего, удовлетворена.
avatar
купили электроплиту через 12 дней деформировалась духовка.Вмагазине потребовали заменить на аналогичную или другую с доплатой нам отказали предложили ремонт.Как вернутьнекачественный товар в магазин?
avatar
В силу того факта, что представители магазина признали наличие неисправности, которая не возникла по Вашей вине (иначе они не предложили бы гарантийный ремонт), необходимо сообщить работникам магазина, что Вы отказываетесь от исполнения договора розничной купли-продажи по основаниям, предусмотренным ч.1 ст.18 ФЗ «ОЗПП» и требуете возврата уплаченных за товар денег. Если откажут — будем писать претензию.
avatar
Здравствуйте. Не могли бы Вы подсказать по следующей проблеме. Я представитель небольшой фирмы по продаже компьютерных комплектующих. 18 месяцев назад у нас была куплена видеокарта, срок гарантии которой составляет 20 месяцев. Она сломалась, мы её повезли на гарантию. На той фирме, где мы закупаемся нам предложили вместо этой дать такую же, но БУ. Работоспособность была проверена, все в порядке. Но конечный покупатель отказался её забирать, мотивируя это тем, что раз видеокарта сломалась, то либо пусть её делают, либо возвращают деньги. Мы связались с нашим поставщиком, нам ответили, что даже если бы мы не брали БУ видеокарту, то все равно бы нам её дали, если бы они не укладывались по срокам ремонта. Собственно сейчас между 2х огней — покупатель недоволен, мы как покупатель, но следующего уровня — тоже. Как быть?
avatar
Для того, чтобы ответить точно, мне нужно знать, что прописано в договоре, заключенном между Вами и фирмой, где Вы закупаете товар, а также причины возникновения дефекта видеокарты.
avatar
Насколько мне известно, договора нет. Мы закупаем за наличный расчёт. Дефект вызван перегревом чипа, либо памяти, и вызван, как я понимаю, заводским браком. Правда достаточно долго она проработала.
avatar
Ясно. В таком случае проблема на двух уровнях решается следующим образом. 1). Вы — продавец. В этом случае отношения между Вами и покупателем урегулированы ФЗ «ОЗПП», следовательно, если Вы признаете наличие брака и спора между Вами и покупателем о происхождении недостатков нет, то Вы обязаны его требования удовлетворить: скорее всего, он попросит либо вернуть деньги, либо — новую видеокарту аналогичной модели. 2). Вы — покупатель. Так как Вы — представитель юридического лица, и покупаете товар также у юридического лица, то отношения между Вами не урегулированы ФЗ «ОЗПП», только ГК РФ, в нашем случае — ч.2 ст.475 ГК РФ.
2. В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору: отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы; потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору.
Соответственно, Вам должны либо вернуть деньги, либо выдать новую видеокарту. Предоставление Б/У видеокарты исключается — это уже серьезное правонарушение.
avatar
Спасибо большое. Если можно, еще вопрос. Так как мне уже выдали БУ видеокарту, могу ли я вернуть её назад, и на каком основании?
avatar
Прежде всего: если Вы в качестве замены товара передадите его покупателю, не уведомив его об этом — это, скорее всего, может быть квалифицировано как мошенничество; если же Вы его об этом уведомите, и он согласится — скорее всего, это будет квалифицировано как обман потребителя, ибо, удовлетворяя требования покупателя о замене товара, Вы обязаны предоставить ему новый и не вправе передавать товар Б/У. По поводу возврата товара первому продавцу: теоретически можно попробовать вернуть на том основании, что по первоначальному договору купли-продажи Вы приобретали новый товар, в заводской упаковке. Соответственно, товар, бывший в употреблении, не соответствует условиям первоначального договора, следовательно, не может служить надлежащей заменой первоначально приобретенного товара. Практически шансов на возврат товара у Вас сравнительно мало.
avatar
Здравствуйте, имеется следующая ситуация:
Был куплен холодильник ВЕКО при работе появились стукающие шумы обратились в магазин и сервисную службу ВЕКО в обоих местах нам сказали что нужно подождать месяц, что холодильнику надо приработаться. По истечению месяца стук не прекратился вызвали мастера из сервисной службы тот сказал что все нормально это новый фреон так шумит и это нормально и что вообще зря мы купили этот холодильник. В магазине нам сказали что обменять уже просто так не могут так как 2 недели прошли и им нужно заключение или официальной сервисной службы или другой организации. Мы написали заявление в сервисную с просьбой разъяснить почему не произведен ремонт они написали нам, что шумы в пределах нормы. После чего мы поехали в магазин и уведомили их о том что официальный сервис отказал нам в ремонте и мы будим обращаться за независимой экспертизой. В заключении от независимых экспертов было сказано, что уровень шумов превышен и что причиной щелкающего звука вероятно неисправность капиллярной трубки. Заключение было представлено менеджеру магазина, он снял копию и предложил написать мне заяления на обмен или возврат денег написал на возврат. Менеджер сказал что на теперь решение будет рассматриваться кем-то другим в их организации и что со мной свяжутся. Сегодня я сам позвонил в магазин и мне сказали что они связались с официальным сервисом и что они теперь хотят провести свою экспертизу товара которая будет включать специальное измерение уровня шума. Завтра хочу поехать в магазин написать заявления с просьбой присутствовать на экспертизе. Есть несколько вопросов что если уровень шума будет меньше максимального уровня шума заявленного производителем, могу ли я провести независимую экспертизу по измерению уровня шума например в санэпидемстанции и будет ли она котироваться? Или нужно брать ее и идти в суд?
и по поводу щелчков: в паспорте написано что возможны при работе, но фактические щелчки слышны по все однокомнатной квартире и просто невозможно спать при них, приходится закрывать дверь на кухню и в комнату.
P.S.
Что можно сделать еще в данной ситуации. Спасибо.
avatar
Сразу идите в суд, урегулировать вопрос мирно точно не получится.

В магазине нам сказали что обменять уже просто так не могут так как 2 недели прошли и им нужно заключение или официальной сервисной службы или другой организации.

Лгут. Экспертиза законна только при наличии спора о наличии недостатков и никоим образом не связана с необходимостью обмена.

Мы написали заявление в сервисную с просьбой разъяснить почему не произведен ремонт они написали нам, что шумы в пределах нормы.

Документ опубликуйте.

В заключении от независимых экспертов было сказано, что уровень шумов превышен и что причиной щелкающего звука вероятно неисправность капиллярной трубки.

Уже хорошо. Сразу идите в суд с результатом экспертизы, вероятность благополучного исхода весьма велика.
avatar
текст заявления в сервисную:
мною, таким-то, тогда-то была сделана заявка на гарантийный ремонт холодильника ВЕКО марки CN 335220X серийный номер такой-то, ввиду периодического сильного шума и стука, производимого во время работы холодильника. Шумы мастером гарантийного ремонта устранены не были. Прошу разъяснить на основании чего гарантийный ремонт не произведен, сильный шум и стук не устранены.

ответ директора:
Шум холодильника в пределах нормы. дата роспись и печать.
avatar
Ответ письменный? Вариант один — сначала независимая экспертиза, затем — суд.
avatar
Здравствуйте, а я попал вот в такую ситуацию. На сайте интернет-аукциона купил б/у видеокарту, в описании говорилось что она рабочая. Пришла она мне по почте не рабочая, на следующий день отнес ее в сервисный центр, где это подтвердили. Объяснил все продавцу, но он утверждает, что сломал ее я или почта (продавец отправил эту коплектующую обернутой в 1 слой 1мм поролона, 1 слой пузырчатой упаковки и почтовый пакет! но видимых дефектов мной обнаружено не было). Как быть в этом случае?
avatar
Вынужден Вас разочаровать, вероятность благополучного решения Вашей проблемы близится к нулю: закон о защите прав потребителей на Ваши правоотношения не распространяется. Доказать, что именно по вине почты был поврежден гаджет шансов практически нет, и затраты на экспертизу могут многократно превысить стоимость товара.
avatar
Здравствуйте. Вот моя ситуация. Я взял в лизинг станок для распила Ламинированной ДСП. Проработав два месяца, стал замечать, что станок стал хлипковат, пилит не прямолинейно, скрипит, повышенный уровень шума и вибрации, люфты. Короче, думаю, что мне продали некачественный товар. А стоит станок 350 т. руб. Сумма немаленькая. Возможно ли вернуть деньги за станок?
avatar
Скан договора лизинга, договора купли-продажи опубликуйте — без них ничего конструктивного не скажу.
avatar
Здравствуйте! 19.12.11 купила планшет Archos 7c home tablet. Когда приехала домой, обнаружила, что технические характеристики его очень устаревшие. Хотя продавец буквально всунул мне его, говоря, что это лучшее из этой ценовой категории.
Сегодня 20.12.11 поехала в службу поддержки. Хотела вернуть деньги. На что мне ответили:«Возврат невозможден, потому что это технически сложный товар». Взяли у меня только заявление руководству о возврате денег, сказали, что в течение 10 дней мне сообщат о решении. Когда приехала домой, я решила зайти в интернет с него, чтобы скачать приложения (это было очень сложно и медленно!). Спустя примерно 1 час работы, обнаружила, что он греется сильно и начинает шуметь. Позвонила в службу поддержки, мне сказали:«привозите на экспертизу». Подскажите, как мне действовать в этой ситуации, чтобы вернуть деньги?
avatar
расскажу начало своей истории, которая в настоящий момент движется

Чуть менее года назад был куплен телефон. За последние полгода дважды отказывался работать датчик приближения. Дважды устраняли неисправность, теперь она появилась в третий раз. Ну и так, в устном разговоре выяснил, что это конструктивный баг трубки, датчик засоряется. В конце месяца гарантия закончится и придется его чистить уже за деньги.

гарантия до 27 декабря сего года, 26го отправил по почте письменную претензию, приложив чек, гарантийку + 3 акта о выполненных гарантийных работах, где фигурирует одна и та же позиция в графе «обнаруженные неисправности». если откажут, сдается мне следующее:

1) исковое, с включением в требования расходов на адвоката, транспорт, моральный ущерб
2) жалоба в роспотребнадзор на несоблюдение ст. 14.8 КоАП
3) распространение инфы (с приложением всей документации) в профильных интернет-ресурсах
4) письмо в головной офис компании HTC с приложением всей документации и подробным рассказом о том, как используется трэйдмарк на территории РФ «на англицком ёзыке» :)

пункты 3, 4 являются дополнительными, продавец будет превентивно уведомляться о готовности к исполнению этих пунктов

вот такие планы на новый год)
avatar
Добрый вечер, не подскажете что мне делать? Сломался фотоаппарат (затвор не до конца закрываться стал), я отнесла его в сервис центр, через 2,5 недели мне его вернули. Приехала домой, начала фотографироваться, а в центре снимка черное пятно...(в момент возврата фотоаппарата, я проверила его, сделала пробный снимок НО если присмотреться черное пятнышко диаметром примерно 5мм присутствует на снимке, просто его мало заметно, тк в центре темный фон.) Пошла в магазин требовать возврат денег в соответствии со ст 18 закона о защите прав потребителей, мне отказали и сказали что обращайтесь в сервис центр он виноват. Тогда я написала письменную жалобу, в 2 экз, админ принял и сказал что чз 10 дней придет ответ. Сегодня уже 8 день, ничего не пришло. Скажите что делать если они откажут? И почему они отказывают в возврате если фотоаппарат сломался — что означает что мне изначально продали товар ненадлежащего качества? Ведь я имею право на возврат денег не отдавая повторно фотоаппарат в сервис центр?
avatar
Здравствуйте. Купила фотоаппарат FujiFilm в сентябре. Спустя пару месяцев перестала работать вспышка. Решила отнести назад в магазин. В настройках нашла функцию «возврат стандартных настроек». После нее вспышка заработала. Но потом я заметила, что при отключения звука фотоаппарата вспышка опять не работает и настройки не меняются. 19 марта отнесла в магазин с требованием проверки качества в моем присутствии и дальнейшем возврате денег. Сказали, что ОТВЕТ (это важно) придет по истечению 10 календарных дней. 2 апреля, так и не дождавшись ответа, пришли в магазин. Продавец позвонил в сервисный центр магазина, но там трубку не взяли. Тогда продавец написал им электронное письмо. 4 апреля мы опять приехали в магазин, там сказали, что ему не звонили и что мне потом позвонят. Когда я пригрозила судом, продавец начал вызванивать. Сказал подождать 5 минут, ответ скинут по электронке. В ответе нас мягко послали, написав, что недостаток не является существенным и подлежит устранению в условиях авторизованного сервисного центра производителя. 6 апреля поехали лично в сервисный центр. Там сначала подтверждали, что я имею право находиться при проверке. Но потом выяснилось, что проверку уже провели без моего ведома. После этого мне начали заверять, что меня бы и не пустили на проверку и что это технически невозможно, т.к. эксперт сидит в маленькой каморке. Но потом сказали, что в понедельник они согласуют дату и время проведении новой проверке и меня известят в письменном виде, но как они это сделают неизвестно, т.к. моего адреса естественно не знают, а телефон написан на претензии, которую они в глаза не видели (так они сказали). Но я не вижу смысла повторной проверке, т.к. неизвестно что они там с ним сделали, возможно уже отремонтировали (2 раза такое у меня было). Решили обращаться в суд. Посоветуйте на какие статьи опираться в заявлении, ведь они как нам сказали не заметили слова «в моем присутствии» и провели без меня, так же в течении 10 дней должен был прийти ответ, а мы его вытрясли через 16 дней, да и плюс они прислали не ответ о проведении проверки, а уже результат проверки. И можно ли считать этот недостаток как выявляющийся неоднократно?
avatar
Здравствуйте!!! Столкнулась с неприятной ситуацией, нужна помощь!!!
11 месяцев назад купила сот. тел, появились проблемы, пытаюсь вернуть в магазин, но мне отказывают по причине того, что это технически сложный товар(мой тел подходит под новый перечень технически сложных товаров: сенсорный дисплей и более 2х функций) и вернуть мне за него деньги они не могут, а только ремонт. Но в законе о ЗПП сказано, что при обнаружении СУЩЕСТВЕННЫХ недостатков возврат денег возможен. Я написала претензию в магазин, ее приняли, но телефон принять отказались, соответственно и экспертиза проводиться не будет. Управляющий магазина ни в какую не берет телефон и отказывается от проведения экспертизы. я просила на своей претензии написать его, что телефон брать отказываются, но он не пишет. Посоветуйте что делать и как поступить!!!
avatar
Существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;
Сдать телефон в ремонт.
Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут оставлять комментарии.

Прямой эфир

Весь эфир RSS

Теги

Сделано на «LiveStreet»
Все права защищены.
Сайт автора. Блог автора.