В конце ноября прошлого года в комментариях к одной из статей ко мне обратился Александр, попросив уточнить, как именно можно вернуть дефектный нетбук, купленный в одном из сетевых магазинов бытовой электроники. На первый взгляд, случай был весьма заурядным: как следовало из описания проблемы, в комплекте с нетбуком поставлялся неисправный аккумулятор, ибо время работы устройства в автономном режиме при минимальных настройках производительности составляло около 1 часа. Как правило, при столь существенных недостатках администрация магазина достаточно оперативно удовлетворяет требование покупателя о возврате товара, достаточно лишь обратиться с соответствующей претензией.
Через неделю с небольшим Александр был вынужден обратиться ко мне во второй раз: последовав моим рекомендациям, он обратился в магазин «МедиаМаркт» с претензией о возврате некачественного товара, однако администрация магазина ответила ему отказом.На следующий же день я отписался ему по электронной почте, попросив уточнить, как именно это произошло. В своем ответном письме Александр изложил хронологию событий во всех подробностях, вплоть до мельчайших нюансов общения с работниками магазина. 25 ноября 2009 года Александр приобрел нетбук Asus eeePC 2G Surf. Как показала эксплуатация нетбука, при просмотре конвертированного видео в формате AVI, при минимальной яркости экрана, в автономном режиме работы батареи ноутбука хватало только на 50 минут – и это с учетом таких энергосберегающих факторов, как низкая тактовая частота процессора (800 Mhz), малая диагональ экрана (всего 7 дюймов), SSD-диск и емкая аккумуляторная батарея (4400 mAh).
Обратившись в службу технической поддержки Asus, Александр выяснил, что в подобном режиме среднее время работы от аккумуляторной батареи составляет около 140 минут. Кроме того, при аналогичных условиях эксплуатации другого ноутбука фирмы Asus, батареи аналогичной емкости при отсутствии энергосберегающих факторов хватало на 150 минут автономной эксплуатации.
Впоследствии Александр обратился в «МедиаМаркт» с просьбой о возврате товара. Сотрудник магазина, не желая удовлетворять законные требования покупателя, настаивал на отправке устройства в сервисный центр для прохождения диагностики. Кроме того, представитель фирмы «МедиаМаркт» утверждал, что столь небольшое время работы нетбука в автономном режиме может быть обусловлено технической особенностью товара. В общем, Александр был вынужден обратиться в магазин с претензией.
Через неделю Александр позвонил в магазин, желая узнать результат рассмотрения его претензии. Представитель магазина сказал, что как только решение будет принято, он будет немедленно извещен по телефону.
Еще через два дня Александр позвонил в службу сервиса компании «МедиаМаркт». Между ним и представителем магазина состоялся пространный диалог. В частности, работник сервисного центра утверждал, что Александру было отказано в удовлетворении его законных требований (пояснить причину отказа представитель магазина отказался), а письменный ответ на претензию был направлен по почте на следующий же день после получения претензии (в этом случае письмо уже давно лежало бы на столе у Александра).
Кроме того, представитель СЦ начал запугивать Александра, настаивая на том, что «неисправность, скорее всего, не признают». На мой взгляд, подобные заявления иначе, как опрометчивыми, назвать нельзя.
В общем, Александр решил обратиться ко мне, попросив помочь в решении проблемы. Учитывая то, что у меня было некоторое количество свободного времени, я решил решить проблему кардинально, и, не ограничиваясь рекомендациями, составить серьезную претензию, ознакомившись с которой, представители магазина поняли бы свою неправоту.
Очевидно, что требование Александра о возврате нетбука и последующем получении уплаченных за него денежных средств полностью соответствует критериям, установленным ч.1 ст.18 федерального закона «О защите прав потребителей». Как следует из текста указанной нормы, в случае обнаружения недостатков в технически сложном товаре покупатель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. Кроме того, при наличии существенных недостатком, неисправный технически сложный товар можно вернуть и по истечению 15 дней.
Следует учесть, что в нашем случае имели место два недостатка: дефект корпуса (брак панели в районе клавиатуры) и дефект аккумуляторной батареи. Второй недостаток, кстати, относится к категории существенных, следовательно, требование о возврате товара может быть предъявлено в магазин и по истечению 15 дней.
Стараясь по возможности предвидеть аргументы, которые могут быть положены в основу потенциального отказа в удовлетворении претензии, я также сослался на обязанность продавца своевременно предоставить покупателю максимально подробную информацию о товаре, что предусмотрено ч.1 ст.10 ФЗ «ОЗПП» и ст.11 «Правил продажи отдельных видов товаров».
Кстати, еще один важный вопрос, который также был затронут в претензии и который очень и очень часто игнорируют мои коллеги при написании аналогичных документов – право покупателя на присутствие при проведении экспертизы.
Собственно, ч.5 ст.18 ФЗ «О защите прав потребителей» действительно предусмотрено право продавца на проведение экспертизы в том случае, если между продавцом и покупателем есть спор о происхождении недостатков товара. Цель экспертизы, по сути, заключается в том, чтобы дать ответ на извечный вопрос «кто виноват?». В частности, сторона, по чьей вине товар стал неисправным, оплатит экспертизу, что, как правило, стоит весьма не дешево. Нечистые на руку продавцы очень любят пользоваться этим правом, впрочем, в ущерб правам покупателя.
Не следует забывать о том, что продавец действительно может назначить экспертизу, однако вы имеете полное право присутствовать при проведении осмотра, что регламентировано ч.5 ст.18 ФЗ «О защите прав потребителей». Более того, это право является неотъемлемым, никто не вправе отказать вам в его удовлетворении.
Кстати, вы также можете пригласить с собой на экспертизу независимых специалистов, представителей прессы или просто прийти туда вместе с видеокамерой и диктофоном: в законе не содержится никаких запретов на подобные действия. Дополнительно застраховаться вы сможете, озаботившись оформлением нотариальных доверенностей на всех лиц, которых вы пригласите с собой – юридически они будут участвовать от вашего имени, следовательно, действие ч.5 ст.18 ФЗ «ОЗПП» также будет распространяться и на них.
Впрочем, закон не налагает на продавца обязанность информировать покупателя о месте и времени проведении экспертизы, соответственно, вы должны заблаговременно проинформировать представителей магазина о своем желании присутствовать на экспертизе. В этом случае все формальные требования с вашей стороны будут соблюдены, и вам не смогут отказать в праве на присутствие при проведении экспертизы.
Не стоит путать такие понятия, как «экспертиза» и «диагностика»: это абсолютно разные вещи, и никакой взаимосвязи между ними нет. На необходимость проведения диагностики при разрешении вопроса о возврате товара никаких указаний в законе нет, и продавец не вправе в одностороннем порядке назначать диагностику. Более того, если продавец попытается понудить покупателя к проведению диагностики, то это может быть квалифицировано как нарушение принципа свободы договора, что может негативно сказаться на репутации продавца и повлечь за собой материальные последствия.
Никаких сложностей с тем, чтобы обосновать возврат товара в магазин и получить уплаченные за него деньги не возникло (и возникнуть в принципе не могло). Впрочем, для работников магазинов среднего звена ссылки на действующие законодательство не являются действенными, если они не затрагивают их персонально. Специально на этот случай в тексте претензии содержится указание о том, какие меры административного воздействия могут быть применены не только к магазину, но и лично к их скромным персонами (например, административная ответственность по ст.14.7 КоАП РФ).
Собственно, я составил претензию, в которой учел все указанные выше нюансы. Через некоторое время Александр отдал документ сотрудникам магазина. 31 декабря 2009 года я получил от него письмо, в котором он упомянул следующее.

Все сотрудники службы сервиса долго, очень внимательно и с интересом её изучали)) После прочтения они опять начали спорить что я не прав.На что я уверенно попросил обсудить эту ситуацию с директором магазина.Тут же подбежала девушка и сказала что директор даёт зелёный свет) Таким образом, справедливость в данной ситуации восторжествовала!

Итак, история закончилась вполне благополучно. Как вы можете убедиться, happy end бывает не только в голливудских фильмах. Завершая статью, могу сказать, что на вопрос «реально ли вернуть дефектный нетбук, купленный по рекламной акции в магазинах сети «МедиаМаркт» ответ однозначен: «да».