В нашей стране отношения между продавцами и потребителями нельзя назвать вменяемыми. Каждый борется за свои интересы так, как считает нужным. Некорректные приемы ведения диалога применяются если не повсеместно, то как минимум значительно чаще, чем более цивилизованные способы разрешения конфликтных ситуаций. В большинстве случаев представители обеих сторон использует методы, которые нельзя отнести к законным, однако на этом фронте первенство остается за интернет-магазинами.Следует придерживаться реалистичных взглядов: с каждым годом ситуация ухудшается. Интернет-магазины все чаще прибегают к запрещенным приемам, абсолютно игнорируя требования действующего законодательства.
Тема сегодняшней статьи — обзор вариантов возможного обмана в интернет-магазинах. Каждая потенциальная ситуация разобрана с юридической точки зрения, а также подтверждена практическим примером, который дает возможность теоретически квалифицировать действия продавца как ошибочные(является ли это обманом или нет — судить Роспотребнадзору и вам, уважаемые читатели).
Прежде, чем уделить внимание данному обзору, рекомендую ознакомиться с предыдущим исследованием, которое во многом связано с темой этой статьи.
Потенциальный вариант №1:
«Мы не возвращаем товар, потому что мы не продаем его дистанционно».
В некоторых случаях действия продавцов могут показаться достаточно странными. Отличным примером подобного рода является текст, размещенный в разделе «Возврат товара» на сайте интернет-магазина Pleer.Ru.
В тех случаях, когда оппоненты, настаивая на своей точки зрения, скатываются до обыкновенного обмана, идеальным способом их переубеждения является метод «находим, открываем, читаем». Собственно, ничего более совершенного в современной юриспруденции на сегодняшний день все равно нет, и именно поэтому я применю сей нехитрый прием и в этой ситуации.
Итак, находим текст федерального закона «О защите прав потребителей», открываем ст.26.1 и внимательно читаем.
В ч.1 ст.26.1 ФЗ «ОЗПП» дается однозначное определение термина «дистанционный способ продажи товаров»: таковым являются предложенное продавцом описание товаров посредством «каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами».
Очевидно, что все признаки, необходимые для того, чтобы квалифицировать процесс покупки в интернет-магазине «Pleer.Ru» как покупку дистанционным способ, соблюдены.
- Товар покупается на основании описания в каталоге, размещенного на сайте.
- Интернет является средством связи, и при покупке товара мы его используем.
- Ознакомление с описанием товара на сайте исключает возможность непосредственного ознакомления с товаром или его образцом.
Для представителей магазина Pleer.Ru последствия могут быть менее приятны: ответственность по ст.14.8 КоАП РФ вероятна как никогда.
Собственно, если приехали в магазин Pleer.Ru и купили товар там — это не является дистанционным способом продажи товара, если же представитель Pleer.Ru приехал к Вам — это уже дистанционный способ покупки товара.
Ссылка представителей магазина на возможность личного визита никоим образом не позволяет трактовать покупку товара через интернет-магазин как покупку не дистанционным способом.
Потенциальный вариант №2:
«Все претензии направляйте только в сервисный центр».
Согласно ч.2 ст.18 ФЗ «О защите прав потребителей», требования потребителя о замене товара, соразмерного уменьшении покупной цены товара, устранении недостатков товара и об отказе от исполнения договора розничной купли-продажи (товар возвращается продавцу, деньги — покупателю) предъявляются продавцу либо уполномоченной организации.
Потребитель в данном случае никому ничего не должен, его законное право — решать, кому именно он направляет претензию.
Кстати, что касается требований покупателя о замены на товар этой же марки, а также о незамедлительном и безвозмездном устранении недостатков товара, то, согласно ч.3 ст.18 ФЗ «О защите прав потребителей», их также можно предъявить еще и импортеру. Решение остается за покупателем.
По всей видимости, в магазине Vasko.Ru не уделили должного внимания изрядной части содержания федерального закона.
Потенциальный вариант №3:
«При обмене товара мы лишаем вас гарантии в одностороннем порядке».
Данное заявление, на мой взгляд, нарушает принцип недопустимости одностороннего отказа от исполнения обязательств (в данном случае — гарантийных), предусмотренный ст.310 ГК РФ. Мне сложно удержаться от искушения привести цитату из упомянутой статьи Гражданского кодекса.
Односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом.Честно говоря, мне нечего добавить: цитата говорит сама за себя.
Потенциальный вариант №4:
«При возврате товара вы ждете в два раза больше, чем по закону».
Как видно из текста, магазин 003.ru оставляет за собой право удовлетворять требования потребителей о замене товара в срок до 20 дней (если товара нет на складе — то уже до 1 месяца). Между тем, федеральный закон «О защите прав потребителей» говорит нам несколько другое.
В частности, согласно ч.1 ст.21 ФЗ «О защите прав потребителей», замена товара в срок, не позднее 20 дней с момента предъявления соответствующих требований возможна только в том случае, если необходима проверка качества товара, в иных же случаях законодателем предусмотрен другой срок — не более 7 дней.
Что касается проверки качества товара (не путать с экспертизой и диагностикой), то, согласно ч.5 ст.18 ФЗ «О защите прав потребителей», сие действие производится только при необходимости. Очевидно, что необходимость следует понимать как условие объективное, по возможности зафиксированное в юридически значимых документах. Если объективной необходимости нет — проверка качества товара, на мой взгляд, недопустима. В любом случае, вы вправе присутствовать при ее проведении.
Как вы могли убедиться, в интернете есть немалое количество магазинов, которые, публикуя информацию об условиях оказания услуг на своем сайте, по неизвестным мне причинам придерживаются своей, сугубо особенной точки зрения на те вопросы, ответы на которые приведены в действующем законодательстве.
Чем именно это вызвано — я не знаю и не берусь судить: с равной долей вероятности искаженная информация может быть и ошибкой, и умышленной ложью, однако истину я установить не в состоянии.
Не обвиняя сотрудников интернет-магазинов ни в чем, и не давая толкование их действиям, я призываю вас к осторожности: прежде, чем заказывать товар, урегулируйте с администрацией магазина все, что кажется вам необоснованным или вызывает сомнения.
В перспективе это может сэкономить как ваше время, так и ваши деньги.
Надеюсь, сей скромный ресурс Вам будет интересен не только из-за этой единственной статьи.
— За счёт покупателя — по собственному желанию;
— За счёт покупателя — в случае товаров до 5кг;
— За счёт продавца — в иных случаях.
ст. 26. 1 Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) ИЛИ ИНЫМИ ИСКЛЮЧАЮЩИМИ ВОЗМОЖНОСТЬ НЕПОСРЕДСТВЕННОГО ОЗНАКОМЛЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ С ТОВАРОМ ЛИБО ОБРАЗЦОМ ТОВАРА ПРИ ЗАКЛЮЧЕНИИ ТАКОГО ДОГОВОРА (дистанционный способ продажи товара) способами.
Сам неоднократно покупал товар в pleer.ru с доставкой и в их магазине. Так вот, во всех случаях, независимо от того был это курьер или продавец в магазине, я до оплаты товара и подписания их договора (т.е. при заключении договора) проверял каждую позицию которую считал нужным проверить, без каких-либо ограничений, смотрел, трогал, тестировал нужные функции. Только после того как убеждался что всё работает и это то, что мне нужно подписывал договор, оплачивал товар и забирал его. Так где же обман, уважаемый Nepofigist? Не смотря на то, что торговля частично осуществляется через Интернет (или с его использованием), возможности НЕПОСРЕДСТВЕННОГО ОЗНАКОМЛЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ С ТОВАРОМ ЛИБО ОБРАЗЦОМ ТОВАРА ПРИ ЗАКЛЮЧЕНИИ ТАКОГО ДОГОВОРА я лишён не был. То что я не хотел осматривать (микрофибры, плёнки и т.д.) я не смотрел, но это не значит что меня лишали возможности этого. Или я ошибаюсь?
Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества
Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества
Что касается товаров ненадлежащего качества, то с ними все не очень сложно, подробности вот здесь.
Прежде всего, хотелось бы отметить следующее.
Администрацию магазина Pleer.Ru я в обмане не обвиняю. Информация, размещенная на сайте, и на мой взгляд, не соответствующая действующему законодательству, могла быть опубликована в силу самых разнообразных причин.
Что касается продажи через интернет-магазин, то именно этот способ позволительно отнести к разряду дистанционных, так как он соответствует основным квалифицирующим признакам, предусмотренным ст.26.1 ФЗ «О защите прав потребителей». Дальнейшая оговорка «или иными...» к нашей ситуации не применима, так как уже соблюдены все перечисленные до нее основные признаки.
Правомерность интерпретации деятельности интернет-магазинов как вида дистанционной торговли, помимо всего того, что было мной упомянуто в статье, также подтверждается следующими данными.
Во-первых, Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека исчерпывающим образом пояснила свою позицию по данному вопросу в письме от 8 апреля 2005 г. N 0100/2569-05-32 «О пресечении правонарушений при дистанционном способе продажи товара».
Уже из первых двух абзацев текста видно, что ст.26.1 разрабатывалась и принималась как способ решения проблемы, возникшей в связи с изрядным количеством обращений граждан относительно обмана и введения их в заблуждение относительно товара.Соответственно, из анализа текста следует, что торговля через интернет является дистанционным способом продажи товаров.
Во-вторых, в письме все той же Федеральной службы от 12.10.2007 № 0100/10281-07-32 «О контроле за соблюдением правил продажи товаров дистанционным способом» есть вот такая цитата.
РПН совершенно справедливо квалифицирует использование интернета как продажу товаров дистанционным способом, равно как и телемагазины.
Что интересно, даже Госстандарт РФ в Постановлении от 06.11.2001 N 454-ст «О принятии и введении в действие ОКВЭД» (вместе с «Общероссийским классификатором видов экономической деятельности» ОК 029-2001 (КДЕС Ред. 1) ставит в один ряд покупку в интернет-магазинах и через телевизионные сети (ОКВЭД 52.61.2), следовательно, позиция РПН вполне обоснованна.
В-третьих, в своих выводах я Америку не открыл: подобного моему мнения придерживаются некоторые весьма авторитетные авторы. К примеру, могу привести несколько интересных публикаций.
Издание: «Бухгалтерский учет в издательстве и полиграфии», 2010, №3.
Статья «Издательско-полиграфическая деятельность: торговля через интернет-магазин».
Автор: В.В.Семенихин.
Издание: «Право информационных технологий. Вопросы правового регулирования в сети Интернет».
Автор: М.С.Дашян.
Собственно, в силу того факта, что мне больше нечего предоставить Вам по данному вопросу, а также в силу того, что я считаю свое мнение исчерпывающе проиллюстрированным, со своей стороны дискуссию предлагаю прекратить: каждый из нас волен остаться при своем мнении.
Деньги уплачены не были, следовательно договор куплю-продажи не заключался. Следовательно не было дистанционного способа продажи.
Покупка дистанционным способом имеет два основополагающих квалифицирующих признака — использование средств связи и невозможность ознакомления с товаром или его образцом при заключении договора купли-продажи (ст.26.1 ФЗ «ОЗПП»).
Процедура заключения договора купли-продажи дистанционным способом «размазана» по времени и включает в себя.Стадии 1 и 2 осуществляются дистанционно, с использованием средств связи и при этом исключается возможность ознакомления с товаром или его образцом, и это позволяет квалифицировать покупку товара как дистанционную.
Кстати, договор дистанционной купли-продажи считается заключенным с момента получения покупателем чека (ст.428 ГК РФ).Вывод не совсем верный. Договор действительно еще не заключался, но он находился в стадии заключения: оферта была акцептована, что налагает на продавца и покупателя определенные обязательства. После того, как покупатель получит чек, договор станет заключенным, но это не значит, что продажа товара не была осуществлена дистанционным способом.