В начале января ко мне обратился А. с просьбой помочь разобраться в достаточно интересной ситуации. 1 января 2010 года А. вместе со своей девушкой решили воспользоваться услугами гостиницы города N. Рязанской области. Заселение в гостиничный номер было произведено примерно в 5 часов утра. Совершенно неожиданно между ними и администратором гостиницы возник спор, причем его нельзя было отнести к категории заурядных. Администратор настаивала на том, что если въезд в гостиничный номер был осуществлен до наступления расчетного часа, то, помимо оплаты фактического проживания в гостинице, также необходимо уплатить еще и за сутки, предшествующие заселению в гостиницу.

Ситуация несколько усложнялась тем, что администратор, отстаивая свою точку зрения, прибегла к универсальному аргументу: «не нравится – съезжайте», что было бы не так страшно, если бы в городе была хотя бы еще одна гостиница. Впрочем, А., будучи внимательным человеком, обратил внимание на несколько занятных деталей: к примеру, в текст прейскуранта были внесены рукописные исправления, а при входе в гостиницу висело явно устаревшее Постановление Правительства РФ от 15 июня 1994 г. N 669. Отдельного интереса заслуживало отсутствие в гостинице «Книги жалоб и предложений», ну а требование администратора оставить в качестве залога паспорт вообще выходило за любые рамки. Задача была проста: нужно было восстановить справедливость в масштабах отдельно взятой гостиницы, а также вернуть деньги за сутки, предшествующие заселению в гостиницу, которые А. все-таки уплатил, не желая портить себе праздник. Особых сложностей при составлении претензии, в общем, не было.

Как следует из действующего законодательства, гостиница должна осуществлять свою деятельность строго в соответствии с нормами права, а также подзаконными нормативными актами, а именно – постановлениями Правительства Российской Федерации. Как следует из ст.1 «Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденных Постановлением Правительства РФ 25.04.1997 года (в редакции от 01.02.2005 года), указанный нормативный акт регулирует отношения в области предоставления гостиничных услуг.

Согласно ст.13 «Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом – с 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. Таким образом, из действий представителя администрации гостиницы, который ввел А. в заблуждение, взимая плату за вселение в гостиничный номер до 12 часов дня, усматривается нарушение его законных прав.

В соответствие со ст.24 «Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», администрация гостиницы несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя. Согласно ч.5 ст.4 ФЗ «О защите прав потребителей», если законами предусмотрены обязательные требования услуге, исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую этим требованиям.

Услуга по возмездному оказанию гостиничного номера для временного проживания была выполнена с существенным нарушением требований ст.13 «Правил предоставления гостиничных услуг», а также ч.5 ст.4 ФЗ «ОЗПП» вследствие предоставления работником гостиницы недостоверной информации. Соответственно, А. имел полное право потребовать от администратора гостиницы возврата денежной суммы в полном размере в качестве возмещения убытков, которые ему нанесла, незаконно взимая плату за вселение в гостиницу в период до 12 часов дня.

Как следует из ст.25 «Правил оказания гостиничных услуг в РФ», в случае нарушения администрацией гостиницы настоящих Правил защита осуществляется в порядке, установленном Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей». Как следует из ч.2 ст.13 ФЗ «ОЗПП», убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором.

Согласно ст.22 «Правил оказания гостиничных услуг в РФ», за нарушение сроков удовлетворения требований А. администрация гостиницы обязана уплатить ему за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены номера. В тексте претензии я также обратил внимание на тот факт, что при пользовании услугами гостиницы А. было выявлено серьезное нарушение, а именно – при осуществлении деятельности гостиница руководствовалась потерявшим юридическую силу документом.

Помимо полностью законных требований, тщательно мотивированных соответствующими нормами действующего законодательства, в тексте претензии я также привел перечень возможных действий, которые могли быть предприняты в случае, если претензия не будет рассмотрена в надлежащие сроки и удовлетворена.

Обращение в Роспотребнадзор с просьбой провести комплексную проверку деятельности гостиницы, а также с просьбой провести правовую оценку таким нарушениям, как отсутствие книги жалоб и предложений, неправильное оформление стендов «О защите прав потребителей», исправления, внесенные рукописным способом в прейскурант и при этом не заверенные руководством организации.

Возможность привлечения к административной ответственности по ст.14.7 КоАП РФ (обман потребителей, санкция – штраф до 20 000 рублей), а также обращение в органы внутренних дел с заявлением о привлечении к уголовной ответственности по ст.159 УК РФ (мошенничество). Информирование местного отделения налоговой инспекции, прокуратуры и иных органов, осуществляющих контрольные функции, а также СМИ.

Обращение в суд с иском о защите прав потребителей, взыскании с организации суммы нанесенного материального и морального вреда, а также неустойки в размере 3 процентов от суммы оказания возмездных услуг за день просрочки исполнения обязательства. Указав все это в претензии, которую я отослал А., я с чистой совестью продолжил отдыхать: новогодний отпуск, равно как и день рождения, бывает только один раз в году.

Через некоторое время мне пришло письмо следующего содержания.

Собственно, мне было приятно узнать, что администрация гостиницы так быстро поняла свою неправоту. Я уточнил у А. детали.

Администратор гостиницы продемонстрировала весьма интересный способ урегулировать проблему: ни официального ответа на претензию, ни извинений, ни хоть какого-нибудь письма в адрес А. так и не последовало. Впрочем, главное, что вопрос был урегулирован оперативно и без какого-либо материального ущерба.